La mayoría de veces cuando hablamos del turismo, nos centramos en la oferta, los servicios, la distribución... pero pocas lo hacemos de nuestros clientes.
En este post vamos a ver los cambios más importantes que desde nuestro punto de vista se están dando en la mayoría de mercados emisores claves, en el comportamiento, en las necesidades y en las características demográficas, así como en las formas de pensar y comprar de nuestros clientes. Destacamos:
- Los clientes reforzarán su identidad en función de sus viajes, las experiencias, las actividades, los hoteles, restaurantes y los destinos que escojan.
- Nuestros clientes serán mayores (sobretodo en Europa) y nos exigirán nuevos criterios de segmentación y oferta diferencial de servicios.
- Nuestros clientes serán más exigentes: La mayoría de turistas han cogido aviones, conocen la mayoría de productos turísticos y han vivido la experiencia de viajar. Si a eso le añadimos la transparencia y la sobre-información, vemos la conversión del cliente-Rey, al cliente "Tirano-Exigente", según Nordstrom. Tienen experiencia, han viajado a más de un destino, pueden comparar y contrastar. Tienen expectativas y esperan una justa relación calidad-precio. Si consideran que no es así, reclaman.
- Nuestros clientes serán diferentes: Las estructuras familiares están cambiando. Familias monoparentales, más singles, más grupos de mujeres solas, son solo algunos ejemplos.
- Nuestros clientes estarán más informados: Utilizan todos los canales de distribución y son conocedores de ellos. Miran, comparan y si encuentran algo mejor lo compran sin dudarlo. Eso genera un grado de infidelidad y de no repetición muy importantes. Al mismo tiempo un nivel de exigibilidad atroz comparado con décadas pasadas. Son muy sensibles al precio.
- Nuestros clientes serán más individualistas. Conocen sus necesidades y quieren respuestas concretas e individualizadas.
- Nuestros clientes estarán más preocupados por su calidad de vida y eso conllevará ajustes importantes en los productos y servicios que hoy estamos ofreciendo.
- Nuestros clientes estarán más interesados en su ocio y tiempo libre y tendrán más disponibilidad para viajar (más viajes y de menos duración que antaño).
- Mucha atención a la comoditización del producto turístico. Primero fueron las compañías aéreas, después podrán ser los hoteles, y finalmente el destino turístico puede llegar a ser un commodity. Los destinos ya són hoy intercambiables para muchos de nuestros clientes.
